首页 » Mangement » 正文

以数据驱动的运营模式转型的3个最佳实践

转换为数据驱动的运营模型的3个最佳实践

通过将业务和IT整合在一起,将客户置于核心位置。

公司已广泛接受将客户放在组织的核心位置,以此作为增长和满意度的杠杆,但事实证明执行起来很困难。根据CMO委员会的研究,只有14%的营销人员认为他们的公司已经实现了以客户为中心。尽管具有挑战性,但以客户为中心进行真正的运营并非不可能。

2016年,我们在Adobe看到了一个机会,可以使我们的业务更好地适应客户的需求。输入我们的数据驱动的运营模型或DDOM:一种以客户旅程为中心的业务工作方式, 并通过明智的见解将业务推向战略目标。我们的副总裁,数字媒体GTM战略和运营副总裁Eric Cox 这样描述了DDOM:“从个人贡献者到最高管理层,任何影响整体客户体验的决定都必须凭洞察力做出,而不仅仅是凭直觉或有根据的猜测。”

DDOM在提高Creative Cloud业务的效率和价值方面非常成功。尽管如此,获得必要的数据驱动见解仍然是一项巨大的壮举。业务与IT之间的协作对于我们的成功至关重要。这意味着,即使在IT监督的工作流中(例如数据集成),业务仍然是重要的贡献者。根据我们的经验,我们了解到每个公司都应考虑一些协作领域。以下是三个最佳实践,它们将帮助您尽可能有效地进行数据集成和DDOM转换:

1.使用自上而下,自下而上的方法使您的数据集成合理

对于许多公司而言,数据分散在整个组织中,孤立在团队之间,规模庞大。协作的“自上而下,自下而上”的方法可以帮助您达到平衡。从“最高层”开始,我们的业务着眼于我们的客户旅程阶段,以确定最重要的业务问题以及哪些KPI可以引导我们回答。业务部门对客户的旅程有着最接近的了解,因此他们带头进行了这项工作。

然后,IT部门确定在整个客户旅程中生成的数据资产,这些数据资产已馈入业务KPI。这个“自下而上”的要素要求IT部门绘制这些数据资产及其来源的地图,并记录集成每个来源所需的工作水平。IT组织已经意识到要追求哪些快速目标,以及哪些资源需要更多的资源和精力。该信息将证明对制定数据集成路线图很有用。

通过业务确定优先级和IT确定工作,我们获得了构建单一真相来源的起点。

2.围绕您的业务角色设计可访问且可采用的体验

但是,除非充分采用,否则单一的真理来源将产生最小的影响。我们的IT部门了解这一点,而我们的CIO强烈地希望使业务中的每个人(无论职能或技术实力如何)都能够亲自探索数据。考虑到这一点,我们的IT组织采用了“以客户为中心”的方法,以企业为客户,为不同的角色开发不同的报告体验。

IT采访了几个业务利益相关者,以更好地了解这些角色的需求,并与产品设计师合作,以解决报告体验中的这些用例。这个过程产生了许多不同的工具-从一个集中的仪表板(企业中的每个人都可以用来跟踪Adobe的绩效),到为数据科学家提供专门的报告工具,以解决更复杂的问题。通过为业务受众量身定制这些体验,IT使业务中的每个人都可以轻松直观地研究数据。

3.提供一个责任制结构,以保留新的统一数据

将DDOM引入更广泛的业务后,越来越多的用户可能会重新引入不同解释的问题。为了解决这个问题, 数据治理策略应该强调跨组织的问责制。

在Adobe,为每个DDOM KPI分配了一个VP赞助商,一个业务管理员和一个技术管理员。副总裁发起人是他或她的KPI的“面孔”,并负责实现KPI目标。业务管家管理KPI的定义和用法,技术管家管理送入KPI的数据的转换和准确性。通过这些跨组织所有者,企业可以解决有关KPI含义的任何问题,而IT部门可以解决有关KPI背后的数据的任何问题。这消除了对数据的混淆或矛盾的解释。

携手合作,共同成功

DDOM最终旨在消除阻碍组织的孤岛,无论是数据孤岛,功能孤岛还是其他。同样,如果业务和IT希望成功实现转型,它们也不能孤立地工作。Adobe经验营销副总裁Alex Amado强调了这种协作对Adobe的重要性:“我们长期以来一直是数据驱动的营销组织,但只有通过与IT的跨组织合作伙伴关系以及DDOM的发展,我们真的能够从数据转移到可行的客户见解。最终,这使我们能够在他们的旅程的每个阶段提供更好的客户体验。”

业务部门和IT部门必须在席位上平等。否则,DDOM的基础可能会崩溃。通过识别KPI和关联的数据资产,开发集中的仪表板以及个性化的报表体验,并指派一个跨组织的团队来赞助每个KPI,您可以加快转换过程,并将公司完全集中在客户身上。

发表评论